RMA

1. Introduction

1.1 Objectif et portée du document:
Le présent document décrit les politiques de retour applicables aux produits achetés par les clients (« Clients ») qui sont retournés à Hikvision Canada Inc. (« Hikvision ») pour réparation ou remplacement.
Toute exception à cette politique demandée par un client doit être approuvée par écrit par Hikvision.

1.2 Modification de cette politique:
Hikvision peut choisir de modifier cette politique, en tout ou en partie, à tout moment et sans préavis.

1.3 Responsabilité de Hikvision:
Sauf entente contraire entre les parties, la responsabilité exclusive de Hikvision en vertu de sa garantie se limite à la réparation ou au remplacement des produits défectueux retournés par le client, pourvu que ceux-ci soient toujours couverts par la période de garantie.

1.4 Calcul de la période de garantie :
La période de garantie débute à la date d’expédition, y compris :
(a) la date à laquelle le distributeur expédie le produit aux détaillants ou aux utilisateurs finaux
(en fonction de la preuve d’achat, « PoA »);
(b) la date à laquelle Hikvision expédie le produit au client
(récupérable dans les systèmes SAP ou RMA de Hikvision).
En cas de divergence entre (a) et (b), la priorité sera accordée à (a).

1.5 Détails de la période de garantie standard :
Pour connaître les détails de la garantie offerte par Hikvision sur les produits concernés, veuillez vous référer à ce qui suit :

Groupe	Catégorie	Ligne de produit	Période de garantie (mois)
Groupe analogique	Caméras analogiques	Caméras analogiques*	36
		Webcam*	36
		Objectif, support et accessoires	36
	DVR	DVR série 7*	36
		DVR série 8/9*	36
		eDVR	36
	DVS	DVS	24
	Kits Turbo	Kits Turbo Hikvision*	36
	HiLook	HiLook	24
Groupe Audio et Détection	Audio	Audio analogique*	24
		Audio IP*	36
		Téléphones haut-parleurs	24
	Détection	Produit de détection	60
		Détection optique par fibre	60
		Détection hyperspectrale	60
Groupe IP	IPC	IPC sans fil	24
		IPC série 1	24
		Value Express*	24
Groupe IP	IPC	IPC série 2*	36
		IPC série 3xx6/3xx7	60
		PCI	60
		IPC série 6/7/8	60
		Caméra solaire	60
		Batterie caméra solaire	24
		Objectif, support et accessoires	36
	PTZ	Dôme PTZ Mini série (SE3/DE3 3 po, DE2 2 po, DE1 1 po)	36
		PT Mini série PanoVu*	36
		PTZ série AE/DE*	36
		PTZ série AF/DF	60
		Speed Dome TandemVu série SE/SF	60
		PTZ série PanoVu DP	60
		PTZ Positionneur DY3/DY5*	36
		PTZ Positionneur DY7/DY9/DYH	60
		Anticorrosion/Antidéflagrant	60
	Imagerie thermique	Corps noir	24
		Caméras thermiques de sécurité	60
		Caméras thermographiques	36
		Détecteur microbolomètre non refroidi	120
	NVR	NVR série 7*	36
		NVR série 8/9	60
		NVR Acusense série I	60
		NVR DeepinMind	60
		eNVR	36
	IP Kits	Kits IP Hikvision	36
	HiLook	HiLook	24
Groupe Centre	Moniteur commercial	LCD	24
		LED*	24
		DLP*	24
	Écran plat interactif	Écran interactif	36
		Accessoires écran interactif	36
		Affichage dynamique	24
		Caméra de conférence	24
	Moniteur	Moniteur*	24
	Contrôleur	Décodeur	36
		Contrôleur mur vidéo	36
		Clavier	24
	Transmission	Switch*	36
		Pont sans fil*	36
		Routeur sans fil*	36
		APAC*	36
		UPS	24
		Batterie UPS	12
		Câble	120
	Stockage réseau	SAN hybride	60
		Stockage en grappe	60
		Serveur VMS*	36
		Serveur à usage général*	36

Groupe MT	Système de transport intelligent	Caméras de trafic	24
		Éclairage auxiliaire	24
		Serveur trafic	24
		Contrôle de signalisation	24
		Radar	24
		RFID	24
Groupe MT	PDA	PDA*	24
	PDA	Batterie PDA	12
	Terminal portable	Système PVR	24
		Caméras PTZ portatives	24
		Caméra corporelle*	36
		Batterie caméra corporelle	12
	Entrée et sortie	Entrée & Sortie*	24
		Guidage de stationnement*	24
		Stationnement urbain*	24
Groupe Mobile	Enregistreur vidéo mobile	DVR mobile*	36
	Enregistreur vidéo mobile	NVR mobile*	36
	Caméra mobile	Caméra analogique mobile*	36
	Caméra mobile	Caméra réseau mobile*	36
	Accessoires mobiles	Accessoires mobiles	36
	Caméras de tableau de bord	Caméras tableau de bord industrie	24
	Caméras de tableau de bord	Caméras tableau de bord consommateur	24
Groupe Non-vidéo	Contrôle d’accès	Contrôleur d’accès*	36
		Terminal de contrôle d’accès*	36
		Lecteur de cartes*	36
		Émetteur / Station d’enregistrement*	36
		Serrure*	36
		Portique / Tourniquet*	36
	Interphone	Interphone vidéo*	36
	Interphone	Téléphone SIP et serveur*	36
	Alarme	Panneaux sans fil*	24
		Périphériques et modules sans fil*	24
		Détecteurs sans fil*	24
		Panneaux filaires*	24
		Périphériques et modules filaires*	24
		Détecteurs filaires*	24
		Carte*	24
		Accessoires de structure de détecteur*	24
	Stockage	Disque dur 3.5" Surveillance	36
		Disque dur 3.5" Entreprise	60
		Carte TF	24

* Garantie prolongée disponible à l’achat. Veuillez contacter votre représentant des ventes Hikvision pour plus d’informations.

2. Exigences générales de retour et instructions

2.1 Exigences de retour : Les exigences suivantes s’appliquent à tous les retours de produits:

2.1.1 Numéro RMA requis : L’approbation de Hikvision et un numéro RMA délivré par Hikvision doivent être obtenus par le client avant le retour de tout produit. Hikvision peut refuser de réparer ou de remplacer un produit que le client aurait retourné sans numéro RMA, et retourner le produit au client aux frais de ce dernier.
• Les clients peuvent obtenir un numéro RMA par les moyens suivants :
(a) Courriel (disponible pour tous les clients) : Envoyer une demande à rma.ca@hikvision.com
(b) Hik-Partner Pro (HPP) (disponible pour les distributeurs autorisés et les installateurs professionnels) : via le site web ou l’application mobile.

2.1.2 Non-conformités RMA : Hikvision se réserve le droit de refuser de traiter avec le fabricant concerné et de retourner le produit au client aux frais de celui-ci si, à la réception du produit, Hikvision détermine que les conditions préalables au retour n’ont pas été respectées et/ou que le produit retourné ne correspond pas à celui décrit dans le RMA. Hikvision se réserve également le droit de facturer des frais de manutention pour ces retours.
Conditions préalables pour les retours :
• Exigences de vérification :
(1) Inclusion de la preuve d’achat (PoP) pour garantir que l’équipement est encore sous garantie.
(2) Les numéros de série et les modèles doivent correspondre au formulaire RMA.
(3) Confirmation qu’il n’y a aucune preuve de dommage physique ou intentionnel.

2.1.3 Expiration : Un RMA est valide pendant trente (30) jours calendaires après son émission par Hikvision. Le client doit retourner le produit décrit dans le RMA dans ce délai de trente (30) jours, sinon un nouveau RMA devra être demandé. Si Hikvision ne reçoit pas le(s) produit(s) dans le délai imparti, le RMA sera fermé et les retours pourront être refusés, ce qui pourrait retarder le processus.

2.1.4 Limitation de responsabilité de Hikvision : Il est de la responsabilité du client de sauvegarder toutes les données existantes et/ou de les effacer avant de demander un service sous garantie. Le client comprend et accepte que Hikvision ne soit pas responsable des coûts, pertes et responsabilités, ni de la récupération, compromission des données, programmes ou perte d’usage de l’équipement découlant des services fournis par Hikvision. Le client déclare également que le produit ne contient pas de fichiers ou données illégales pouvant contrevenir aux lois sur la protection des données ou autres réglementations applicables. Hikvision peut accéder aux données du client sur l’équipement retourné durant le processus RMA.

2.1.5 Exigences d’emballage : Les produits retournés doivent être emballés de façon sécuritaire pour éviter tout dommage pendant le transport, en utilisant des matériaux de protection comme du papier bulle, de la mousse ou un emballage anti-ESD pour les composants électroniques sensibles. Bien que l’emballage original soit préféré, tout emballage solide offrant une protection équivalente est acceptable. Chaque colis doit afficher clairement le numéro RMA approuvé, être correctement scellé, et contenir une copie du formulaire RMA. Pour les envois multi-colis, une liste de colisage détaillée doit accompagner le retour. Hikvision évaluera équitablement les dommages survenus durant le transport, et des frais de réparation peuvent s’appliquer en cas d’emballage inadéquat, avec communication claire au client.

2.2 Délais de traitement : Le client reconnaît que les délais de traitement dépendent de ceux des fournisseurs de Hikvision pour certains produits, de la conformité du client à cette politique RMA et d’autres variables. Hikvision ne garantit pas que les délais de traitement respecteront un calendrier précis ni les exigences du client ou de ses clients finaux.

2.3 Méthodes pour RMA : Il existe deux méthodes pour effectuer un RMA : par le point d’achat direct ou via l’application Hik-Partner Pro.
• L’application Hik-Partner Pro est disponible en téléchargement sur l’App Store ou Google Play.
• Les clients doivent créer un compte lors du téléchargement pour pouvoir demander un numéro RMA.
• Des ressources d’instruction, telles que cette vidéo, sont disponibles : Service RMA Hik-Partner-Pro.

L’application Hik-Partner Pro est exclusivement destinée aux distributeurs autorisés et aux installateurs professionnels. Elle n’est pas conçue pour les utilisateurs finaux ou consommateurs.

3. Exclusions de la garantie

3.1 Portée : Les produits Hikvision dans les circonstances suivantes sont exclus de la garantie gratuite. Cependant, les clients peuvent choisir des réparations hors garantie.

3.1.1 Le document de garantie valide et la preuve d’achat (PoP) ne peuvent être présentés, ou l’étiquette du numéro de série a été altérée, modifiée ou arrachée. Par conséquent, il n’y a pas de numéro de série ou le modèle/numéro sur le document de garantie est incohérent avec le produit.

3.1.2 La période de garantie spécifiée par Hikvision est dépassée.

3.1.3 Dysfonctionnements et dommages résultant d’un usage, entretien ou stockage non conformes au manuel d’utilisation ou à l’environnement de travail indiqué dans ce manuel.

3.1.4 Dysfonctionnements ou dommages résultant d’installations, réparations, modifications ou démontages réalisés par des organismes NON autorisés par Hikvision.

3.1.5 Dommages résultant d’accidents ou d’autres cas de force majeure.

4. Politique de remplacement avancé

Hikvision offre une option de remplacement avancé d’une durée d’un an pour les unités défectueuses.
Les produits défectueux doivent être retournés aux distributeurs. Les distributeurs peuvent offrir un échange en boutique si le produit est en stock ou passer une nouvelle commande auprès de Hikvision.
Les distributeurs doivent traiter les remplacements et s’assurer de soumettre les demandes RMA dans un délai de 30 jours.

5. Retours techniques sous garantie

5.1 Retours des clients du client : Le client est directement responsable du support sous garantie auprès de ses propres clients. Les clients finaux du client ne sont pas admissibles à retourner directement un produit à Hikvision pour réparation ou remplacement pendant la première année. Après un an, tous les clients peuvent faire une demande de RMA pour réparation directement auprès de Hikvision ou via leur distributeur.

5.2 Retours sous garantie ou hors garantie : Le client est responsable de déterminer quels produits défectueux sont couverts par la période de garantie et, dans le cas contraire, le client assume tous les frais et coûts encourus (y compris le coût de réparation ou de remplacement des produits défectueux).

5.3 Retours sous garantie : Les retours sous garantie concernent les produits défectueux retournés pendant la période de garantie prévue par la présente politique. Le client est invité à vérifier et confirmer la période de garantie applicable au produit selon cette politique ou les termes contractuels pertinents (en cas d’achat d’une garantie prolongée).

5.4 Admissibilité : Le client est admissible aux retours sous garantie si les conditions de la garantie sont respectées, que le produit est toujours sous garantie et que les exclusions de garantie ne s’appliquent pas. Les retours sous garantie approuvés par Hikvision seront envoyés au fabricant concerné pour réparation ou remplacement à la discrétion de Hikvision. Si le fabricant choisit de fournir un remplacement, Hikvision peut remplacer le produit non conforme par un produit remis à neuf.

La plupart des produits sont servis localement au Canada. Toutefois, certains produits, comme les panneaux LED GOB sous la catégorie Affichage commercial, peuvent nécessiter un envoi au siège pour réparation, en raison de la nature des composants et du processus de réparation. Les clients seront informés si leur produit relève de cette catégorie.

5.5 Réparations : Pour un RMA de réparation, le client doit remplir le formulaire RMA en fournissant un maximum d’informations pour aider le service réparation à diagnostiquer et réparer l’article. Une fois l’article reçu, le technicien de réparation vérifie la garantie en contrôlant le numéro de série et/ou la version du firmware avec la preuve d’achat (voir la garantie produits page 1). Les produits sous garantie sont réparés sans contacter le client. Pour un produit hors garantie nécessitant une réparation, un formulaire « Estimation des frais » est envoyé au client pour approbation écrite. Les produits hors garantie nécessitent l’autorisation écrite du client. Si un produit est jugé « irréparable », le client est contacté et peut choisir entre (1) récupérer le produit ou (2) le faire détruire.

5.6 Délai de demande : La demande RMA doit être faite pendant la période de garantie associée au produit retourné.

5.7 Frais de transport : Si la demande RMA est…

Par l’application Hik-Partner Pro (HPP) : Hikvision fournira une étiquette d’expédition pour l’envoi vers le centre RMA. Hikvision couvrira également les frais de retour du produit réparé ou remplacé au client.
Sans passer par l’application Hik-Partner Pro (HPP) : Le client paiera les frais d’envoi vers le centre RMA de Hikvision, tandis que Hikvision prendra en charge les frais de retour du produit réparé ou remplacé au client.

6. Retours techniques hors garantie

6.1 Retours hors garantie : Les retours hors garantie concernent les produits défectueux ou les produits pour lesquels le client souhaite une intervention, mais qui ne sont pas couverts par les termes de la garantie Hikvision.

6.2 Admissibilité : Les retours hors garantie sont soumis à approbation et au paiement des frais administratifs en vigueur chez Hikvision, indiqués dans le formulaire « Estimation des frais » envoyé au client.

6.3 Délai de demande : La demande RMA peut être faite à tout moment, mais Hikvision n’est pas tenue de fournir un support ou une réparation pour les retours hors garantie.

6.4 Frais de transport : Le client assumera les frais d’envoi et de retour.

6.5 Processus de réparation :
• Une « Estimation des frais » sera envoyée au client pour la réparation des produits hors garantie. Une autorisation écrite est requise pour procéder.
• Le client doit payer les frais de réparation pour les articles réparables.
• Si l’article est jugé irréparable, le client peut :
(1) demander le retour du produit,
(2) opter pour la destruction du produit,
(3) acheter une unité de remplacement.
• Les produits non Hikvision (ex. : disques durs tiers) ne seront ni réparés ni remplacés et seront retournés en l’état.

Coordonnées
Pour toute demande RMA, veuillez écrire à rma.ca@hikvision.com.
Des informations complémentaires et des formulaires sont disponibles sur le site web de Hikvision.

RMA

Politique RMA de Hikvision Canada

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